E-ticaret İade Politikalarınızı Geliştirecek 15 İpucu

e-ticaret iade politikası

Kara Cuma (Black Friday) ve Siber Pazartesi (Cyber Monday) patlamaları sonrasında tüketicilerin aldıkları hediyeler konusunda fikirlerini değiştirmeleri sebebiyle iadelerin yılbaşında tavan yapması beklenmektedir.

Peki perakendeciler yıl sonu tavan yapan iade hacimleriyle nasıl baş edecekler?

Yılbaşı sonrası haftası çarşamba gününe Bumerang Çarşamba (Boomerang Wednesday) adı veriliyor. Tüketiciler bu hafta yeni alternatiflere bakıp iade işlemlerini gerçekleştiriyorlar.

CollectPlus tarafından yapılan araştırmaya göre geçen seneyle karşılaştırıldığında iade oranları bu haftada %25 artış gösteriyor.

Yine bu araştırmaya göre tüketicilerin %27’si iade süreçlerinde güçlük yaşamak istemedikleri için online verecekleri siparişleri erteliyorlar. Bu da iade politikalarının öneminin altını çizmektedir. Tüketiciler birşeyi satın almadan önce iadelerle ilgili güven sağlanmalıdır.

Bu nedenle online perakendeciler iade süreçleriyle ilgili bilgileri olabildiğince temiz ve kolay bulunur şekilde sunmalı, bunu müşteri deneyiminin bir parçası olarak görüp mümkün olduğunca zahmetsiz bir hale getirmelidirler.

Aşağıda iade politikalarınızı geliştirmek için 15 ipucunu bulabilirsiniz.

Politikanızı kolayca anlaşılabilir şekilde hazırlayın

Tüketiciler satın alma öncesi kontrol edip anlamak ya da iade işlemlerine başlamak için iade politikası içeriklerinize bakacaklardır. Bu içerikler net ve kolayca anlaşılır şekilde olmalıdır.

Zappos iade politikasını çok net ve anlaşılması kolay bir şekilde anlatıyor.

zappos iade

 

Çoklu kanal iade imkanı sağlayın (multichannel returns)

Eğer mağazalarınız ya da diğer hizmet noktalarınız var ise tüketicilerinizin bu kanallarınızdan da iade yapabilmelerine imkan tanıyın. Sadece onlineda varsanız offline çözümleri olan iş ortaklıkları yapınız. CollectPlus vb. firmalar size yardımcı olacaktır.

Tüketiciler bu iade seçeneceğini tercih edebiliyorlar. Size da mağazanıza kadar gelmişken kendilerine başka şeyler de satabilme imkanı sağlıyor.

Ve bazı durumlarda da tüketiciye ürünün nasıl çalıştığına dair verebileceğiniz kısacık bir eğitim iade yapmasını engelleyebiliyor.

Tüketiciler, çoklu kanallı iade esnekliğini ve kolaylığını takdir edip gelecekte bu tür bir perakendeci ile çalışmayı tercih etme eğilimindedirler.

 

İade politikanız kolayca bulunabilir olsun

İade politikaları genelde platformların en altında bir link olarak bulunmaktadır. İnsanlar da bu bilgileri o bölümde aramaya alışmışladır.

Fakat iade politikası, ürünü satın almaya karar vermemiş bir müşterinin satın alma kararını olumlu yönde etkileyebilir.

Schuh örneğine bakarsak iade politikasını hem sitenin üst bölümünde link olarak bulunduruyor hem de her ürün sayfasında iade hakkında bir bölüm ayırmış durumda. Kolayca bulunabilir bu bilgiler sayesinde iade konusunda garanti vererek müşteriyi ikna ediyor.

schuh-iade

 

İadeler için ücret talep etmeyin

Evet ücretsiz iadenin size bir maliyeti olacaktır. Fakat orta ve uzun vadede getireceği ekstra dönüşüm ve müşteri tutma oranları bu maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır.

Zappos, düzenli iade yapan müşterilerinin en değerli müşterilerinden olabileceğini tespit etmiş. En pahalı ürünlerini satın alan müşterilerinin iade oranlarının %50’ye ulaştığını belirtmiş.

 

Anlaşılır iade bilgilerini/yollarını patkerlerinize ekleyin

Bazı perakendeciler iade sürecini zorlaştırmanın iade oranlarını düşürebileceğini düşünebilir ancak bu çok öngörüsüz bir bakıştır.

Bazı müşterileriniz bundan fazlasıyla rahatsızlık duyup muhtemelen sizinle alışveriş yapmayı keseceklerdir.

Bu, sağlayabileceğiniz en iyi müşteri deneyimini sağlamanız gerektiği hakkındadır. Dolayısıyla bu süreci onlar için en kolay hale getirmelisiniz.

 

Uzatılmış iade tarihleri imkanları sağlayın

yılbaşı ve bayram zamanlarında bazı insanlar hediyelerini almayı son ana bırakırken bazılar haftalar öncesinden satın almalarını gerçekleştirirler. River Island’ın bu konudaki politikasını incelersek:

River Island uzatılmış iade

Kullanıcı yorumları yardımcı olabilir

Tüketici yorumları satışları tetiklemek ve artırmak için mükemmeldirler. Fakat aynı zamanda iade oranlarını azaltmak konusunda da etkilidirler.

Müşteriler değerlendirmeleri okuyarak onlar için doğru ürün olup olmadığına karar verirler.

Yorumları daha ayrıntılı hale getirmek yardımcı olacaktır. Aşağıdaki örnekte bir dijital kameranın artılarını ve eksilerini görebilirsiniz. Yorum yapanlar da hevesli amatörler ve diğerleri şeklinde ayrıştırılmış.

Reevoo kullanıcı yorumları

 

Giydirme/Uyumluluk araçları ve sanal gardıroplar

Bu özellikle giyim/moda firmaları tarafından benimsenmiş birşeydir.  Müşteriler bu ürünlere dokunmak, giymek, üstünde görmek ve duygusal bağ kurmak gibi ihtiyaçlar duyuyorlar.

Örneğin ayakkabı firmaları ile anlaşıp ilgili içerikleri perakendecilere servis eden Shoefitr firması servisleri sayesinde iade oranlarının %25 düştüğünü, dönüşüm oranlarının %13 arttığını, daha sadık ve bağlı müşteriler yaratıldığını belirtmektedir.

shoefit iade oranlarını düşürüyor

 

Warby Parker web kameranız sayesinde gözlükleri online olarak yüzünüzde denemenizi sağlayan bir araç sunuyor.

warbyparker gözlük deneme aracı

 

Ürünleri evde deneme olanağı verin

Glasses Direct ve Warby Parker gibi şirketler ücretsiz olarak gözlükleri evde denedikten sonra satın alma opsiyonu sunuyorlar.

Müşteriler 4 çift gözlüğe kadar evde deneyip seçimlerini denemelerinden sonra yapabiliyorlar.

glasses direct gözlük deneme

warby parker evde ücretsiz gözlük deneme

 

İadeler konusunda çok katı olmayın

Müşteriler ürünlerini gerçek olmayan sebeplerle ya da ürünleri bozulduğunda bir kusur bularak/arayarak iade etmek isteyebilirler.

Eğer tespit edilmiş bir müşteri bunu sürekli olarak tekrarlıyorsa bu kişi özelinde bir işlem yapılabilir fakat genel baktığımızda müşterilerinizi uğraştırmadan ve kelime oyunlarına girişmeden iade işlemlerini gerçekleştirin.

Eğer perakendeciler iade almama konusunda ısrarcı olurlarsa müşteriler sosyal medyayı kullanarak, kötü yorumlar bırakarak, arkadaşlarına söyleyerek kendileriyle beraber diğer müşterilerinizi de kaçıracaklardır.

Uzun vadeli müşteri tutma çalışmaları için iadeler konusunda müşterilerle bu tür tartışmalar yaratmamalısınız.

 

İade sebeplerini araştırın

Oldukça basit ve anlamlı bir çalışma olacaktır. Gönderdiğiniz iade kağıtlarında ya da mümkünse online ortamda çok basit 1-2 soru ile iade sebeplerini sorabilirsiniz. Böylelikle gelecekteki diğer iadelerin önüne geçebilirsiniz.

 

Eğer ücretsiz iade alıyorsanız müşterilerinizin bunu bildiğinden emin olun

İade işlemlerini ücretsiz gerçekleştiriyorsanız ürün sayfalarında bunu belirtmeniz faydalı olacaktır.

boohoo ücretsiz iade

 

zappos ücretsiz iade

 

Detaylı ürün fotoğrafları ve videoları ile müşterilerinize yardımcı olun

İadelerin bir sebebi de müşterilerin ürünü alırken çok net bir yoruma veya fikre sahip olmamalarıdır. Dolayısıyla ürünü satın alıp, paketi açıp, kendileri için uygun olup olmadığına o anda karar vermektedirler.

Perakendeciler ürünler hakkında mümkün olduğunda çok görsel içerik paylaşarak bunun önüne geçebilirler.

Aşağıdaki örnekte Schuh hem yakınlaştırılabilir imaj görsellerinihem de ayakkabının 360° görünüşü sunmuştur.

schuh görseller 360 derece yakınlaştırılabilir

 

Detaylı ürün bilgisi sunun

Müşteriler ürün hakkında daha donanımlı olduklarında iade oranlarında da düşüş gözleniyor. Detaylı ürün bilgilerinin mükemmel video ve görsellerle sunulması iade oranlarını da düşürecektir.

Apple bu konuda iyi bir sunuma sahip. Hem ürünlerin hem ürünün modellerinin detaylarını görüp kıyaslamalarını yapabiliyorsunuz. Böylece minimum soru işaretiyle ilerleyebiliyorsunuz.

apple model seçimi

apple ürün karşılaştırma apple ürün karşılaştırma

 

Müşterilerinizi bilgilendirin

Müşterilerinizi iade ürünü elinize geçtiğinde ve ürünün ödemesi iade edildiğince bilgilendirin.

Bu sayede müşterileriniz, müşteri hizmetlerinizin peşinden koşmayacak ve verdiğiniz hizmeti takdir edeceklerdir.

 

Kaynak: Econsultancy

 

 

Be Sociable, Share!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *